- Потребителям обеспечивается рассмотрение обращений в установленные сроки.
- Сетевая организация при рассмотрении обращений потребителей обеспечивает прием и регистрацию поступившего в адрес сетевой организации обращения потребителя (в письменной, электронной, устной форме, с использованием телефонной связи). При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения.
- Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу на его обращение в следующие сроки:
а) ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе - в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
б) обращение потребителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа, - в сроки, указанные к данному разъяснению к настоящим Единым стандартам;
в) ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник сетевой организации записывает контактную информацию потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;
г) если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
д) ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.
- В случае если изложенные в обращении потребителя вопросы не относятся к компетенции сетевой организации, работник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к компетенции которых относятся такие вопросы.
- Обращение потребителя о предоставлении справочной информации и (или) консультации считается рассмотренным, если потребителю направлен (предоставлен) ответ с запрашиваемой информацией.
- Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:
а) установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя (далее - корректирующие меры);
в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:
в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;
в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.
- Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:
а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.
- Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа
Приложение к информации о подаче и сроках рассмотрения обращения
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
СЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СЕТИ ИНТЕРНЕТ
Список изменяющих документов
(в ред. Приказов Минэнерго России от 06.04.2015 N 217,
|
N |
Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей в сети Интернет |
Интерактивный сервис |
Срок исполнения |
|
1 |
Прием обращений потребителей с запросом справочной информации через интерактивные электронные формы, предоставление ответа потребителю и запись потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам: |
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя |
В течение 15 дней со дня отправления обращения |
|
1.1 |
осуществления технологического присоединения |
||
|
1.2 |
оказания услуг по передаче электрической энергии |
||
|
1.3 |
организации учета электрической энергии |
||
|
1.4 |
обслуживания потребителей |
||
|
1.5 |
контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики |
||
|
2 |
Прием обращений потребителей по вопросам консультации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю |
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя |
В течение 15 дней со дня отправления обращения |
|
3 |
Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю |
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя |
В течение 30 дней со дня отправления обращения |
|
4 |
Прием заявки/заявления на оказание услуг через интерактивные электронные формы, в том числе: |
Личный кабинет потребителя |
В течение 1 календарного дня со дня отправления обращения в случае комплектности документов и полноты сведений в заявке/заявлении |
|
4.1 |
заявки на технологическое присоединение к электрическим сетям |
||
|
4.2 |
заявки о необходимости снятия показаний прибора учета |
||
|
4.3 |
заявки на осуществление допуска в эксплуатацию приборов учета, установленных потребителем в отношении точек поставки розничных рынков электрической энергии, совпадающих с точками поставки, входящими в состав групп точек поставки на оптовом рынке электрической энергии и мощности |
||
|
4.4 |
обращения потребителя об истечении интервала между поверками, срока эксплуатации, а также об утрате, о выходе прибора учета из строя и (или) его неисправности |
||
|
4.5 |
обращения потребителя о согласовании места установки прибора учета, схемы подключения прибора учета и иных компонентов измерительных комплексов и систем учета электрической энергии (мощности) в случае установки прибора учета потребителем в отношении точек поставки розничных рынков электрической энергии, совпадающих с точками поставки, входящими в состав групп точек поставки на оптовом рынке электрической энергии и мощности |
||
|
(п. 4 в ред. Приказа Минэнерго России от 07.07.2021 N 541) |
|||
|
5 |
Прием через интерактивные электронные формы сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, хищении объектов электросетевого хозяйства |
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя |
В течение 1 дня со дня отправления обращения |
|
6 |
Прием показаний приборов учета электрической энергии |
Личный кабинет потребителя |
В течение 1 дня со дня отправления обращения |
|
7 |
Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг |
Личный кабинет потребителя |
В течение 1 дня со дня отправления обращения |
|
8 |
Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу |
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя |
В течение 1 дня со дня отправления обращения |
|
9 |
Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии |
Личный кабинет потребителя |
В течение 15 дней со дня отправления обращения |
|
10 |
Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя |
Интернет-приемная |
В течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы |
|
11 |
Удаленный доступ к показаниям прибора учета по точкам учета электроэнергии потребителя, статистике потребления (при наличии системы учета с удаленным сбором данных) |
Личный кабинет потребителя |
При запросе |
|
12 |
Предоставление счетов на оплату услуг по технологическому присоединению |
Личный кабинет потребителя |
В течение 15 дней со дня отправления обращения |
|
(п. 12 в ред. Приказа Минэнерго России от 06.04.2015 N 217) |
|||
|
13 |
Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания |
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя |
На постоянной основе |
|
14.1 |
Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения |
Личный кабинет потребителя |
В течение 1 дня |
|
14.2 |
Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства |
|
В течение 15 дней со дня отправления обращения. Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней |
|
15 |
Предоставление удаленного доступа к минимальному набору функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности) в отношении приборов учета, допущенных в эксплуатацию после 1 января 2022 г. для целей коммерческого учета электрической энергии (мощности) на розничных рынках электрической энергии и (или) для оказания коммунальных услуг по электроснабжению |
Личный кабинет потребителя |
Не позднее 2 месяцев с даты допуска (ввода) в эксплуатацию приборов учета, допущенных в эксплуатацию после 1 января 2022 г. для целей коммерческого учета электрической энергии (мощности) на розничных рынках электрической энергии и (или) для оказания коммунальных услуг по электроснабжению |
|
(п. 15 введен Приказом Минэнерго России от 07.07.2021 N 541) |
|||